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服务规范

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一、以客户为重

  1 、积极的身体语言;

        2 、保持眼神接触;

        3 、保持愉快的语调;

      

        4 、解释你的做法的原因。

二、克服异议

  1 、倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。

        2、 如果必要,提问以获到更多信息。

 

        3 、解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。

 

        4 、采取适当步骤并跟踪结果。

三、保持和提高自尊心

  1、 主动认出并称呼客户。

        2 、记住并称呼客户的名字。

 

        3 、避免用术语。

 

        4 、当客户完成一件工作时,表示谢意。

 

        5 、对待客户的同事以同样的态度。

四、令满腔愤怒的客户平伏情绪

  1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任,并提供解决方法 。